A.用一小段引人入胜的文字描述特色菜,然后让蒂姆记住并背诵给每位客人
B. 告诉蒂姆,如果他不能把介绍特色菜的文字描述背诵下来,你可能要调他去干和客人很少有接触或者没有接触的工作
C. 鼓励蒂姆挖掘他的个人资源,想办法使当日的特色菜对客人、对自己都有吸引力
D. 与蒂姆一起进行角色训练,你扮演客人角色,让蒂姆向你背诵午餐特色菜单,直到他能让人感到亲切友好并且充满兴趣为止
A.以支持在以顾客为导向的绩效和市场成功方面的最佳表现
B. 为了最大限度地获取利润和把损失降低到最小
C. 并将数据和信息提供给饭店的所有者、经理、员工、供应商及其他利害攸关者
D. 以上各项都不对
A.他们必须把事情做正确,但是他们也必须保证他们在做正确的事情
B. 他们对自己领域的工作结果负责,但是这些结果的取得是因为他们支持了本部门员工的努力
C. 他们必须在自己的范围内促进稳定,但是稳定并不意味着维持现状
D. 实施政策和规则,又要告诉员工组织的前景和前景的意义
A.如果恰当地进行检查,可以明显地提高清扫客房的质量
B.内部顾客比外部顾客受益
C.可能会鼓励饭店房务部服务人员对他们打扫的客房的质量漠不关心
D.改进客房清扫过程
A.严格控制工作过程和程序
B.严密监督员工,确保服务标准
C.帮助员工更有效率地独立控制关键时刻
D.亲历亲为控制关键时刻
A.无缺陷的产品或服务并不一定能使顾客满意
B. 减少缺陷增加营业成本
C. 没有几家饭店企业建立了衡量产品或服务缺陷的系统
D. 饭店企业有能力提供无缺陷的产品
A.有助于提高绩效和能力
B. 促进信息沟通及共享最佳措施信息
C. 确定增值服务的基本测量标准
D. 可以作为绩效管理、计划、培训及评估的工具
A.一个不重要的问题或冲突,因此如果出现错误,就不太会引起人们的关注
B.一个成功解决的可能性很高的主要问题或冲突
C.一个冲突或问题,如果解决了,公司将会在投入的时间、努力和金钱方面得到最大的账本底线回报
D.一个非常难解决的主要问题或冲突
A.餐厅服务员为顾客推荐特色菜
B. 餐厅服务员与厨师讨论顾客点的一份特殊菜
C. 房务部的员工通知前台工作人员客人正在等候的房间的状态
D. 销售经理和客房预订部经理安排大宗客房预订
A.公司与客人做的第一笔生意
B. 这个客人每年可自由支配的收人
C. 在特定的一段时间内从这位顾客身上获得的潜在收人
D. 这个客人选择花在饭店产品和服务上的那部分每年可自由支配的收人
A.决定该小组应该使用哪些不断改进的工具
B. 制定行动计划
C. 识别改进意见
D. 以上答案都不正确
A.着眼于短期利润
B. 和没有恒久目标的企业相比,更愿意创新,愿意在科研和教育仁投资
C. 有不鼓励管理人员采取长期观念的奖励系统
D. 不关心财务目标
A.ISO9000质量标准由国际标准化组织
B. ISO9000标准是常识性准则和惯例,指导企业管理其产品和服务的质量。
C. ISO9000标准是有意识地为理想的质量系统制定的蓝图,提供了共同的质量语言和标准的国际竞争场所。
D. ISO9000是为企业制定工业标准的盈利性机构
A.渐进性改进
B. 根源分析
C. 因果关系分析
D. 突破性改进
A.必须计划出自己马上应该做的事情或组织马上应该做的事情,尽管有不确定因素和大量的相关信息
B.他们必须要让很多人把工作做好,这些人大部分在他们的直接领导下
C.因为组织变得越来越大,只有这样做,经理才能贯彻实施来自公司总部的日益增多的详细指示
D.经理的网络和公司组织结构不同
A.口号的目的通常是激励人们工作得更快,产量更高,这不是提高质量的方法
B. 员工倾向于认为口号表明,管理阶层不了解阻止员工从事质量工作的关键是什么
C. 口号指向了不正确的目标;通常,阻碍质量工作的是系统和过程,而不是人
D. 口号容易让员工恐惧
A.建立由不断提出苛刻要求的顾客或前缘顾客组成的重点群体
B. 与流失的顾客谈话
C. 利用一些重要的事件,从顾客和前台员工的角度来理解关键的服务特征
D. 重新设计工作以便增加员工的责任和决策权
A.人们除非有安全感,否则是不会尽最大努力工作的
B. 如果组织中的人们害怕指出问题,就无法提高质量
C. 恐惧激励工人更好地工作;因此,在开始实施改进质量的措施之前,经理不必消除工作场所的恐惧
D. 恐惧会加剧竞争
A.工作分析
B.部门内任务划分、制定岗位
C.组织内的各个职位和层次之间建立职权线路和信息沟通渠道
D.分配任务,将任务按部门划分,将资源分配到各个部门