服务接触是影响顾客的服务感知的最直接和最重要的因素。（)

第1题

对顾客的服务感知影响最直接和最重要的是()

A.服务接触

B.服务实价

C.服务机构的形象

D.服务人员、服务过程和有形实据

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第2题

可能有生产或操作的任务,在服务企业中他们也可能是与顾客直接接触的角色,他们的态度对服务质量的影响程度至关重要的是（)。

A、供应商

B、服务人员

C、顾客

D、竞争者

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第3题

接触环节较多的服务业改进服务质量和改善顾客服务感知的机会也比较多。()

接触环节较多的服务业改进服务质量和改善顾客服务感知的机会也比较多。（)

A.正确

B.错误

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第4题

真实瞬间就是顾客在服务消费过程中发生的所有接触,包括人员、布局、设计、设施等顾客可感知的服务要素。（)

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第5题

服务接触中顾客感知的来源主要有：()

A.服务补救

B. 适应能力

C. 自发性

D. 应对性

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第6题

服务管理强调的观点正确的是（)A顾客决定什么是质量B质量是由顾客评价的C必须对顾客感知的质量

服务管理强调的观点正确的是()

A顾客决定什么是质量

B质量是由顾客评价的

C必须对顾客感知的质量进行研究

D重视顾客感知的服务质量研究对服务质量管理的整体思路和方法具有决定性的影响。

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第7题

在服务消费和服务接触过程中，顾客感知服务质量的证据一般包括____A过程B人员C有形展示D产品

在服务消费和服务接触过程中，顾客感知服务质量的证据一般包括____

A过程

B人员

C有形展示

D产品

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第8题

服务质量的特点包括（)。

A.务过程质量比产出质量更重要

B.服务质量具有很强的主观性

C.形象是影响顾客感知服务的重要因素

D.顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的

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第9题

顾客与服务企业或服务人员的直接接触是()。

顾客与服务企业或服务人员的直接接触是（)。

A.面对面服务接触

B.电话服务接触

C.远程服务接触

D.体验服务接触

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第10题

在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响

A.口碑

B. 个人需要

C. 过去的经验

D. 个人价值观

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第11题

顾客感知服务质量主要受以下()因素的影响

A.服务产品的技术质量

B. 服务产品的功能质量

C. 企业的形象

D. 顾客的期望

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