服务蓝图由____构成A顾客行为B前台员工行为C后台员工行为D支持过程

第1题

服务蓝图由____构成

A顾客行为

B前台员工行为

C后台员工行为

D支持过程

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第2题

服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()

A.顾客行为

B. 前台员工行为

C. 后台员工行为

D. 管理人员行为

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第3题

服务蓝图三要素的第一要素为四种行为，分别是()。

A.顾客行为

B.前台员工行为

C.后台员工行为

D.支持活动

E.服务行为

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第4题

绘制服务蓝图的步骤包括()。

A.明确制定服务蓝图的目标

B.清晰辨别顾客接受服务的历程

C.描述为顾客服务前台员工及后台员工服务行为、支持活动

D.把顾客行为、服务行为及支持活动进行有机组合

E.在每个顾客行为上加上有形展示

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第5题

绘制服务蓝图的第一步骤是()。

A.明确制定服务蓝图的目标

B.清晰辨别顾客接受服务的历程

C.描述为顾客服务前台员工及后台员工服务行为、支持活动

D.把顾客行为、服务行为及支持活动进行有机组合

E.在每个顾客行为上加上有形展示

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第6题

服务蓝图设计的最后一个阶段是在顾客行为的每个步骤添加()

A.无形展示

B. 有形展示

C. 市场投放

D. 绩效评估

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第7题

服务蓝图可清晰直观地反映服务过程及各类人员的行为方式，服务关键点有()。

A.决策点

B.体验点

C.技术点

D.失败点

E.顾客等待点

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第8题

某KTV量贩服务员赵某捡到顾客徐某遗失在歌厅的钱包，内有银行卡、居民身份证等物，交到歌厅前台，并

向在场的副经理黄某说明了情况。黄某利用工作便利，持徐某钱包内的中国工商银行牡丹灵通卡，通过徐某的居民身份证猜测出该卡密码后，在自动取款机先后提现35，600元。黄某的行为：()

A．构成盗窃罪

B．构成诈骗罪

C．构成信用卡诈骗罪

D．构成侵占罪

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第9题

下面哪一项不是公司用来确定顾客未来的需要和预期所采用的倾听策略和学习策略？()

A.建立由不断提出苛刻要求的顾客或前缘顾客组成的重点群体

B. 与流失的顾客谈话

C. 利用一些重要的事件，从顾客和前台员工的角度来理解关键的服务特征

D. 重新设计工作以便增加员工的责任和决策权

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第10题

通过分解组织系统和架构,鉴别顾客同服务人员的接触点,并从这些接触点出发改进服务质量的是()。

A.标准跟进法

B.蓝图技巧

C.建立服务绩效监督系统

D.服务渠道的管理

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第11题

服务蓝图的首要作用是()。

A.让员工树立全局观点

B.展示服务个环节组成要素及关系

C.明晰顾客在哪个环节感受和评价服务质量

D.认清服务过程中的薄弱环节

E.为内、外部营销活动提供重要基础

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