21春东财《服务管理》单元作业三参考答案

A．为员工提供个性化技能培训

B．对员工提供沟通技巧培训

C．向员工灌输企业的价值观

D．为员工提供事务性技能培训

A．服务质量确实无法控制

B．组织的现有服务质量低劣

C．承诺成本超过利润

D．顾客无感知风险

A．情绪化判断

B．更全面的判断

C．建立在实际需要的基础上

D．认知性判断

A．与员工和顾客建立良好的关系

B．提高生产力

C．增加了忠诚顾客的数量，降低成本、减少员工流失率

D．扩大市场占有率，增加销售额与盈利率

A．与企业建立良好的关系

B．得到特殊关照时感觉受到重视

C．享受到多于预期的服务

D．要求迅速得到了满足

A．企业的市场营销规划与营运系统之间未能有效的协调

B．企业在宣传时夸大了服务质量，顾客实际体验的服务与宣传的质量有一定的距离

C．企业向市场和顾客传播了自己的质量标准，但在实际提供服务时，企业未能按标准进行

D．企业向市场和顾客传播信息与实际提供的服务活动之间缺乏协调

A．顾客抱怨

B．感知质量

C．顾客忠诚

D．感知价值

A．同时也容易在人际间达成共识，鼓励员工的创造性思维

B．PAC结构的、系统的方法将所有有关成员的注意力都集中于特定的问题上

C．使复杂情况能被表述，且容易被理解

D．是一种具有良好交流沟通作用的工具，有助于员工之间的思想交流和培养团队精神

A．满足顾客不可预知的、特殊的需求

B．提供能够满足顾客具体需求的个性化服务

C．与顾客建立长期的良好关系

D．鼓励员工主动作出决策以帮助顾客

A．提供服务者的行为

B．服务时间的分布

C．服务台的设置

D．管理政策

A．务过程质量比产出质量更重要

B．服务质量具有很强的主观性

C．形象是影响顾客感知服务的重要因素

D．顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的

A．个人爱好

B．以往经历

C．个人需求

D．他人评价

A．忠诚的顾客受价格影响较小

B．忠诚的顾客群是组织最重要的资产

C．忠诚顾客保持对组织的感情

D．忠诚顾客是组织竞争的核心

A．焦虑使等待感觉更长和不确定的等待比已知的、有限的等待感觉更长

B．没有解释的等待比有解释的等待感觉更长和不公平的等待比公平的等待感觉更长

C．空闲的时间比忙碌的时间感觉更长和进程前的等待比进程中的等待感觉更长

D．服务越有价值，顾客愿意等待的时间越长和单独等待比群体等待感觉更长

A．有条件承诺和无条件承诺

B．显式承诺和隐式承诺

C．具体承诺和全面承诺

D．口头承诺和书面承诺

A．与标准的偏差被反馈给输入

B．随后进行调整，使输出保持在一个可接受的范围内

C．服务过程控制可视为一种反馈控制系统

D．在一个反馈系统中，将输出结果与标准相比

A．调整服务时间

B．调整劳动力

C．调整能力以适应需求

D．自助服务

A．移情性

B．保证性

C．可靠性

D．敏感性

A．顾客的价值在于与组织保持长期关系的终身价值

B．客户忠诚度还会增强组织员工和投资者的自豪感和满意度

C．忠诚的顾客给予组织的利益

D．忠诚的顾客是服务组织利润的主要来源