顾客选择服务提供者的标准有____A可获性、便利性B可靠性、个性化C价格、质量D声誉、安全、速度

第1题

顾客选择服务提供者的标准有____

A可获性、便利性

B可靠性、个性化

C价格、质量

D声誉、安全、速度

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第2题

直销是从服务提供者直接到顾客，实行________的服务。

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第3题

为提高服务质量，服务提供者应将工作重点放在（)等方面。

A.服务资源

B.服务提供

C.服务特性

D.顾客满意

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第4题

公用企业等的限制竞争行为的构成要件有( )。

A.所提供的商品或服务具有某种程度的垄断

B.特定消费者对提供者没有选择的余地

C.利用这种垄断限定他人购买其指定的经营者的商品或服务

D.违反了公认的商业道德

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第5题

由于服务生产和消费的不可分离性,顾客与服务提供者的相互作用包括（)。

A.服务人员与顾客之间的相互沟通

B.顾客与组织的各种物资和技术资源的相互作用

C.顾客与企业规章制度之间的相互作用

D.顾客与其他顾客之间的相互作用

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第6题

在服务的提供者和接受者都是人的服务接触中，成功的关键因素包括()。

A.认真挑选员工

B.自动检测、核对

C.硬件和软件配套

D.认真培训员工

E.造就顾客信任

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第7题

经纪人在市场上为服务提供者和顾客双方________，充当中介并收取佣金。

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第8题

服务质量的特点包括（)。

A.务过程质量比产出质量更重要

B.服务质量具有很强的主观性

C.形象是影响顾客感知服务的重要因素

D.顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的

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第9题

按顾客受益因素细分的方法与其他几种市场细分方法不同的原因在于它侧重于（)

A顾客的反应

B产品的购买者

C产品或者服务本身

D服务的提供者

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第10题

某顾客要转换服务提供者，就需花费一定的时间精力，并对替换者信息进行搜集和评估，这些构成了该顾客的( )。

A.关联成本

B.学习成本

C.沉没成本

D.货币成本

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第11题

PZB服务质量模型认为，服务提供者在提供服务过程中需要缩小的差距包括()。

A.顾客期望服务与管理者认知的差距

B.管理者认知与服务质量标准的差距

C.服务质量标准与服务传递的差距

D.服务传递与外部沟通的差距

E.顾客期望与顾客认知的差距

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