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[多选题]

客诉处理要（）

A.理解顾客

B.拆诉是真爱

C.投诉是顾客给我们改进的机会

D.绝对不示弱

E.学会倾听

答案

ABC

发布时间：2023-04-27

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第1题

在红星美凯龙《客诉处理管理规定》中，高风险客诉处理原则为（）

A.符合法律法规及公司管理规范要求

B.坚持及时、客观、公正的处理原则

C.维护顾客合法权益与公司品牌声誉

D.首问负责，不卑不抗

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第2题

处理客诉没有职级权限之分，谁都可以答应（）

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第3题

沈阳链家客诉处理以（）为时效

A.30124

B.30126

C.31124

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第4题

遇到客诉情况时，应该先处理事件，再处理感情（）

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第5题

在客诉处理的心态上，下列对承担责任阐述正确的是哪几项（）

A.主动处理投诉

B.代表门店接受

C.不能随便承担

D.代表门店处理

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第6题

部门负责人处理不成功的客诉需要马上进行客诉判断，如果是严重客诉，需要查询（）情况，（）情况，退款金额情况等，同时上报至（）备案。如果是恶意客诉需要反馈集团（）介入

A.客户合同

B.会员中心

C.法务

D.服务交付

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第7题

现场处理客诉的基本原则（）

A.沉着冷静

B.保持态度

C.不随意承诺

D.以解决问题为准，可适当进行承诺

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第8题

一旦发生倒柜客诉，跟单与仓库主管及以上人员按照每次扣除当月绩效5分进行处理（）

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第9题

如何在处理客诉中保持积极乐观的心态（）

A.学会换位思考

B.学会在工作中找到个人成就感

C.受客户情绪影响

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