顾客与服务人员相互接触是决定顾客服务经历的关键时刻。（)

第1题

对顾客的服务感知影响最直接和最重要的是()

A.服务接触

B.服务实价

C.服务机构的形象

D.服务人员、服务过程和有形实据

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第2题

顾客的感觉中的服务质量受到一些列因素的影响。“顾客容易接触服务人员，容易到达服务地点，容易接受服务”属于下列因素的哪一项（）。

A.可靠

B.能力

C.方便

D.证据

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第3题

营销沟通组合在服务营销中的特殊作用包括()。

A.明确服务定位与展示区别

B.增加服务人员和服务后台运营的作用

C.通过营销沟通内容增加服务价值

D.有助于顾客参与服务生产

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第4题

服务接触中的三元组合是指()

A.服务组织

B.与顾客接触的员工

C.顾客

D.管理层

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第5题

在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度。()

在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度。（)

A.错误

B.正确

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第6题

外部营销是指企业的职员在提供服务产品与顾客接触时应该具有的各种服务技能。()

外部营销是指企业的职员在提供服务产品与顾客接触时应该具有的各种服务技能。（)

T.对

F.错

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第7题

服务营销组合中“人”的要素包括()。

A.供应商

B.服务人员

C.顾客

D.竞争者

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第8题

按生产要素密集程度和与顾客接触程度划分，医院是()

A.大量资本密集服务

B.大量劳动密集服务

C.专业资本密集服务

D.专业劳动密集服务

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第9题

影响服务执行的因素不包括()

A.服务设计

B.服务人员

C.服务的供求关系

D.参与服务过程的顾客

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第10题

影响服务标准执行的因素主要包括（)。

A.服务人员

B.参与服务过程的顾客

C.代理服务的中间商

D.服务的供求关系

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第11题

顾客到达餐厅时,服务人员没有提供相应的引位服务属于（)。

A服务态度问题

B服务规范性问题

C服务及时性问题

D服务灵活性问题

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