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[单选题]

影响顾客对服务的理解和服务质量的期望的因素主要是()。

A.服务沟通欠整合

B.过度承诺

C.横向沟通不足

D.缺乏有效管理顾客的服务期望

答案

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发布时间：2022-12-03

更多“影响顾客对服务的理解和服务质量的期望的因素主要是（)。A、服务沟通欠整合B、过度承诺C、横向沟通”相关的问题

第1题

存在于顾客对服务补救的期望中的是()。

A.责任

B.理解

C.成本

D.体验

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第2题

在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响

A.口碑

B. 个人需要

C. 过去的经验

D. 个人价值观

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第3题

影响理想服务期望水平的因素是顾客的需要和()

A.顾客的期望

B.顾客的性质

C.顾客的背景

D.顾客的参与程度

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第4题

影响管理者使用调研数据的因素有（)。A企业内部政治的接受程度B缺乏对目前状况的挑战C报告清晰D

影响管理者使用调研数据的因素有()。

A企业内部政治的接受程度

B缺乏对目前状况的挑战

C报告清晰

D与事先的期望保持一致

E确保调研质量

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第5题

影响顾客期望的因素主要包括（）。

A.服务企业明确的承诺

B.服务企业暗示的承诺

C.服务企业的口碑

D.顾客过去的消费经验

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第6题

服务管理强调的观点正确的是（)A顾客决定什么是质量B质量是由顾客评价的C必须对顾客感知的质量

服务管理强调的观点正确的是()

A顾客决定什么是质量

B质量是由顾客评价的

C必须对顾客感知的质量进行研究

D重视顾客感知的服务质量研究对服务质量管理的整体思路和方法具有决定性的影响。

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第7题

顾客对服务的期望,或顾客期望的服务,按期望水平的高低分,可分为（)。

A.理想的服务

B.适当的服务

C.容忍的服务

D.体验的服务

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第8题

客户满意度的影响因素有（)。

A.产品或服务的核心价值

B.客户期望

C.竞争对手的影响

D.客户情感因素

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第9题

由于降低顾客对服务的期望水平有助于提高顾客对服务质量的感知，所以服务企业应该尽可能压低承诺的服务水平以降低顾客期望。()

由于降低顾客对服务的期望水平有助于提高顾客对服务质量的感知，所以服务企业应该尽可能压低承诺的服务水平以降低顾客期望。（)

A.错误

B.正确

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第10题

影响服务机构对顾客（期望)了解的渠道主要包括（)。

A.市场调研

B.市场细分

C.关系营销

D.管理层的沟通

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第11题

ISO认为，产品和服务的质量不仅包括其预期的功能和性能，而且还涉及顾客对其价值和利益的感知。()

ISO认为，产品和服务的质量不仅包括其预期的功能和性能，而且还涉及顾客对其价值和利益的感知。（)

A.正确

B.错误

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