抱怨是一种失望、急迫的心情,抱怨往往来自感知或想象中的不公正的对待（)

第1题

现在很多大公司都实行所谓的“门户开放”政策（比如IBM)，即鼓励各级员工通过多种途径直接向公司高层领导反映意见、提出建议，公司总裁也会设立专门的信箱，以接收这些意见或者抱怨。这里的沟通渠道可以看成是一种（)。

A.横向沟通

B.对角沟通

C.下行沟通

D.上行沟通

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第2题

对员工抱怨采取疏通抚慰策略，是遵循了抱怨(冲突)处理的何种理念()。

对员工抱怨采取疏通抚慰策略，是遵循了抱怨（冲突)处理的何种理念（)。

A.相互作用的观念

B.早期传统看法

C.人际关系学派观点

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第3题

对员工抱怨采取适度激发暴露问题的策略，是遵循了抱怨（冲突)处理的何种理念（)？

A.早期传统看法

B.人际关系学派观点

C.相互作用的观念

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第4题

对员工抱怨采取压制和强迫策略,是遵循了抱怨（冲突)处理的何种理念（)。

A、早期传统看法

B、人际关系学派观点

C、相互作用的观念

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第5题

服务补救是服务失误时，对顾客的不满和抱怨所做的反应。()

服务补救是服务失误时，对顾客的不满和抱怨所做的反应。（)

A.正确

B.错误

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第6题

长期抱怨的行为会造成在本单位内不协调，是发生冲突的主要原因之一。（)

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第7题

对员工抱怨采取疏通抚慰策略,是遵循了抱怨（冲突)处理的何种理念（)。

A.早期传统看法

B.人际关系学派观点

C.相互作用的观念

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第8题

服务水平是衡量用户库存可获得性的指标。用户抱怨的次数可以用来衡量服务水平。（)

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第9题

服务补救与顾客抱怨的区别表现在____A服务补救具有实时性特点B服务补救具有主动性特点C服务补

服务补救与顾客抱怨的区别表现在____

A服务补救具有实时性特点

B服务补救具有主动性特点

C服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作

D抱怨是建立在顾客导向基础之上

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第10题

乐于抱怨,但不大可能传播负面消息的是()。

A.沉默的消极者

B.恐怖的积极分子

C.离去的发怒者

D.理智的发言者

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