A.指示牌
B.灯光
C.建筑物
D.周围环境
A.公关宣传
B.领导人的言行
C.公司手册
D.标语和广告
A.顾客的期望
B.顾客的性质
C.顾客的背景
D.顾客的参与程度
A.服务包装
B.服务价值
C.服务使用
D.服务关系
A.服务设计
B.服务人员
C.服务的供求关系
D.参与服务过程的顾客
A.服务期望
B.服务执行
C.服务标准
D.服务承诺
A.服务需求超过最大服务供给能力
B.服务需求超过最优服务供给能力,但不超过最大服务供给能力
C.服务需求等于最优服务供给能力
D.服务需求低于最优服务供给能力
A.良好的服务环境
B.素质良好的服务人员
C.高质量的内部营销
D.有效的监督机制
A.替代型
B.拓展型
C.延伸型
D.改进型
A.顾客的素质
B.服务能力
C.顾客的参与兴趣
D.顾客之间的关系
A.专业化水平
B.知识和技能
C.服务能力
D.体质
A.服务人员
B.市场细分
C.服务项目
D.服务岗位
A.顾客关系
B.市场调研
C.顾客关系
D.服务设计
A.服务机构及服务人员与顾客的矛盾
B.顾客与顾客的矛盾
C.服务质量与服务数量的矛盾
D.人员与机构的矛盾
A.交际线
B.能见度线
C.内部交际线
D.外部交际线
A.发现顾客对服务的要求或期望
B.连续监察和跟踪服务实绩
C.考察服务改进效果
D.识别不满意顾客
A.服务质量
B.服务满意度
C.服务价值
D.服务标准
A.媒体广告
B.人际交流
C.自身经验
D.相关资讯
A.顾客
B.营销人员
C.服务人员
D.服务人员和顾客
A.经济利益型
B.结构型
C.社交型
D.混合型