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题目内容
（请给出正确答案）
A.积极参与培训，提升自身专业技能
B.根据自己的工作范围，根据任务合理安排，防止工作量大导致压力过大
C.主动协调，化解紧张气氛，缓解情绪，积极解决客户问题
D.主动与客户沟通，不明白的地方主动询问，为自己的服务创造有利环境，让客户满意
E.情绪是会感染，客服有情绪第一时间调节、管理自身情绪
答案
ABCDE
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第1题
A.送货日期未到，建议客户耐心在原日期等待收货，不认可可进行自助修改送货时间，并同步进行关联服务
B.送货日期在当天，查询系统物流信息，主动联系系统中送货师傅电话核实配送时间，并同步进行关联服务
C.送货日期已超未收到，优先另约时间处理（引导客户自助修改或者推送自助链接修改），查询系统物流信息状态，主动联系系统中送货师傅电话核实原因，针对原因提供应对解决方案
D.客户不认可改约或则要求加急送货/要求苏宁客服继续处理，可建任务单至苏宁客服处理
第2题
A.优先客户情绪，确认客户问题
B.转接至小二队列处理
C.创建一般投诉工单
D.转接商品对应通道处理
第3题
第4题
A.同理心安抚客户情绪
B.商品商品是否已经使用
C.不影响使用：解释安抚道歉，供应商内部可择优处理
D.影响使用：联系工厂安排补发
第5题
A.客观中立：对用户投诉、客服反馈及调查时客观中立接收信息，便于更清晰了解问题
B.同理安抚：优先以用户立场安抚用户情绪，不激发问题、不过度承诺处理结果
C.如实反馈：内部处理对他人关于问题情况核对，真实还原问题发生场景：时间、人物、地点、事件经过
D.积极处理：按满意度日结管理：24h内日结，超时日结需反馈客服中心
第6题
A.对企业自身技术力量的要求不高
B.针对性不强，通常针对一般用户，难以适应企业特殊的业务或流程
C.实现信息化的过程简单
D.能够充分考虑自身生产经营特点和管理要求，最有针对性和适用性
第8题
A.工程竣工后，项目部负责对现场搭设的临时设施统一处置，任何个人不得私自处理各种临时设施
B.针对可周转的板房箱式房，应由原供应单位进行保护性拆除，以便再次使用
C.针对有损坏的可周转物资，回收单位入库登记后，负责联系专人进行维修
D.针对板房箱式房搭建完毕后，项目工程技术部应负责对临建结构稳定性等要求进行严格验收
第9题
第10题
A.所有音频和视频播放及录制技术都源自AVFoundation
B.AVFoundation对媒体项的处理和管理提供高级支持，诸如媒体资产管理、媒体编辑、电影捕捉及播放、曲目管理及立体声声像等都在支持之列
C.SQLite不能使用过程化的、针对SQL的API直接操作数据表
D.CoreData为创建基于模型—视图—控制器(MVC)模式的良好架构的Cocoa程序提供了一个灵活和强大的数据模型框架
第11题
A.30秒首次应答率和平均响应时间和客服上号的专注度息息相关
B.上班时间，应当禁止上班发呆，浏览其他网页，玩手机升值打游戏刷副本
C.如果客服需要长时间官气，小提前报备组长或者主管
D.客服主管需要及时注意组员上班情绪，避免办公室传播负能量
