当感知接近期望时，顾客只会感到“比较满意”。（)

第1题

顾客满意度即顾客接受产品和服务后的感知与接受前的期望相比较后感受的被满足程度。当（)时，顾客会感到非常满意并能进而转为忠诚

A.感知远远超过期望

B.感知高于期望

C.感知与期望相等

D.感知低于期望

点击查看答案

第2题

顾客会将接受的产品或服务与对他的期望相比较。当感到超出期望时，顾客会表示满意;当服务没有达

到期望时，顾客会抱怨、投诉甚至诉诸公堂。()

点击查看答案

第3题

客户满意中超出期望的式子是（)

A.感知服务＞预期服务

B.感知服务＜预期服务

C.感知服务=预期服务

D.以上都不对

点击查看答案

第4题

ACSI的变量有____A顾客期望B感知质量C感知价值D总体满意度E顾客忠诚F顾客抱怨

ACSI的变量有____

A顾客期望

B感知质量

C感知价值

D总体满意度

E顾客忠诚

F顾客抱怨

点击查看答案

第5题

期望和欲望与感知绩效的差异程度是产生顾客满意感的来源。（)

期望和欲望与感知绩效的差异程度是产生顾客满意感的来源。 ( )

点击查看答案

第6题

汽车租赁企业的服务质量管理过程是一个如何让顾客的感知超出其期望的过程。（)

汽车租赁企业的服务质量管理过程是一个如何让顾客的感知超出其期望的过程。()

点击查看答案

第7题

由于降低顾客对服务的期望水平有助于提高顾客对服务质量的感知，所以服务企业应该尽可能压低承诺的服务水平以降低顾客期望。()

由于降低顾客对服务的期望水平有助于提高顾客对服务质量的感知，所以服务企业应该尽可能压低承诺的服务水平以降低顾客期望。（)

A.错误

B.正确

点击查看答案

第8题

服务质量模型SERQUAL共使用()个问项来测量顾客对服务的期望和感知

A.12

B. 20

C. 24

D. 48

点击查看答案

第9题

顾客在购买后，餐饮产品没有达到期望，顾客可能会（）

A.感到满意

B.减收购买

C.增加购买

D.感到不满意

点击查看答案

第10题

在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响

A.口碑

B. 个人需要

C. 过去的经验

D. 个人价值观

点击查看答案

第11题

顾客感知服务质量主要受以下()因素的影响

A.服务产品的技术质量

B. 服务产品的功能质量

C. 企业的形象

D. 顾客的期望

点击查看答案

当感知接近期望时， 顾客只会感到“比较满意”。（)

当感知接近期望时，顾客只会感到“比较满意”。（)