在员工知识老化、服务水平下降、服务方法无法满足客人需要，设备更新改造、人员调动或升迁以及营

第1题

在员工知识老化、服务水平下降、服务方法无法满足客人需要，设备更新改造、人员调动或升迁以及营业情况恶化时所进安排的员工培训,是()。

A.在职培训

B. 指导性培训

C. 补救性培训

D. 服务技能技巧培训

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第2题

了解受训者情况是通过工作分析了解员工在他们的工作任务中 ()

A.哪些人要培训

B.哪些知识、技能已经老化

C.哪些态度不利于工作业绩的实现

D.培训经费是多少

E.哪些方面的改变能促进生产率的提高

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第3题

企业在一定时间内积累客户的订单，这样可以一次性发运较大批量的货物，而不是多次小批量送货。通过对大批量货物的运输路径进行规划和单位运输费率的降低，企业可以获得运输中的规模经济效益。对于这种策略，下列解释正确的有（)。

A.这是一种集运策略

B.由于没能在收到订单之后及时发运货物会造成服务水平的下降

C.这种策略不会造成服务水平的下降，企业不必过多考虑

D.企业运用这种策略时，应该在运输成本与对服务的影响之间寻求平衡

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第4题

康乐部的员工必须掌握运动健康、娱乐消遣、美容美体方面多达几十种不同的项目的专业知识和相关知识，才能为客人提供良好的服务，传达正确的方法技巧。()

康乐部的员工必须掌握运动健康、娱乐消遣、美容美体方面多达几十种不同的项目的专业知识和相关知识，才能为客人提供良好的服务，传达正确的方法技巧。（)

A.错误

B.正确

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第5题

当前银行服务营销存在的问题除了银行承诺与客户满意度之间的差距还有（)。

A.对外服务水平的提高和内部组织机构的臃肿滞后之间的差距

B.银行客户经理的知识水平和业务技能与服务要求之间的差距

C.金融产品功能与客户理想之间的差距

D.营销人员的服务与得到认可程度之间的差距

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第6题

客户服务审计包括哪几个阶段？()。

A.外部客户服务审计

B.内部客户服务审计

C.识别潜在的改进方法和机会

D.确定客户服务水平

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第7题

工程咨询在我国经济建设中发挥着重要的作用，主要表现在( )。

A.运用各种咨询方法和手段为工程项目提供有效的服务

B.承担各类工程设计，满足国民经济各行业发展建设的需要

C.工程咨询是搞好经济建设，加强和改善宏观调控的一支重要力量

D.开展理论研究，提高工程咨询的服务水平

E.是对工程项目进行科学管理的得力助手

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第8题

客户服务审计是评估企业客户服务水平的一种方法，也是企业对其客户服务策略作调整时产生的影响的评价标尺。（)

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第9题

当前银行服务营销存在的问题有（)。A金融产品功能与客户理想之间的差距B营销人员的服务与得到

当前银行服务营销存在的问题有()。

A金融产品功能与客户理想之间的差距

B营销人员的服务与得到认可程度之间的差距

C银行客户经理的知识水平和业务技能与服务要求之间的差距

D对外服务水平的提高和内部组织机构的臃肿滞后之间的差距

E银行承诺与客户满意度之间的差距

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第10题

在员工招聘中，主要针对求职者明显的行为以及实际操作的测试方法是()。

A.心理测验

B.知识考试

C.情景模拟考试

D.面试

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第11题

在部门组合方法中，将一些员工组合起来，这些员工执行相似的职能或工作过程，或提供相似的知识和技能，这种组合方法属于( )。

A.职能组合

B.事业部组合

C.区域组合

D.矩阵式组合

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