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题目内容
（请给出正确答案）
A.视而不见，复制粘贴式一问一答
B.把渠道或客户踢出群
C.法务主动语音联系客户或渠道，了解客户诉求，安抚客户情绪后，帮客户解决问题
D.法务退出群
答案
C、法务主动语音联系客户或渠道，了解客户诉求，安抚客户情绪后，帮客户解决问题
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第1题
A.用户情绪激动表述出不文明用语，话务员不甘示弱使用不文明用语回怼，以其人之道还治其人之身
B.故意引导客户升级投诉：客户不满时，未主动受理客户问题，暗示或故意引导客户通过10080、12315、媒体、通管局、工信部等升级渠道进行投诉，激化客户投诉意向
C.与客户闲聊、违反工作纪律：如客户问及业务以外的问题时，坐席代表未及时引导客户，出现长时间闲聊
D.反问、质问、指责客户：如出现不耐烦情绪，反问、质问、指责、讽刺、嘲笑、争执争辩等
第3题
A.禁止使用过激言论刺激客户，不和客户发生正面冲突，若客户情绪激动时必须有同事陪同处理和劝解
B.女员工夜间上门拜访业主或收费时需要提前报备工作计划，且必须有男员工陪同
C.每日将收取的款项存入银行，大额现金送存必须有专人陪同
D.如夜间加班后，需乘坐公共交通回家的女员工，项目秩序部应安排队员送员工到公交站点
E.在收费过程中应注意防疫安全，与客户交流时至少保持1米以上距离，必要时佩戴好口罩
第4题
A.“我很理解您的心情。”
B.“先生/小姐，您这个问题不是我办理的，请您联系当时的办理人员进行处理”
C.“先生/小姐，我已经明白您的要求。”
D.“先生/小姐，您的问题我已记下了，请放心，我们会跟踪处理，并尽快给您答复。
第5题
A.语言上带有投诉等明确字眼
B.情绪上有不满和抱怨，或沮丧，激动，愤怒等负面情绪的
C.对于客户的人身或财产上造成损失的
D.诉求上有赔偿.退换或道歉等明确要求的
E.渠道上来自网络监控或工商等政府机构转交的服务事件
第6题
A.必须使用官方的话术，不要自己组织语言
B.当客户多次进线且情绪激动，表示要投诉到新闻媒体的，必须及时上报主管，不能按照自己的想法进行回复
C.告诉客户也有其他的客户遇到这种问题被骗了，提醒下客户不要上当受骗，如果上当及时报警
D.不能告诉客户以下信息：我们也是受害者、是快递公司的问题，不管的我们的事、我们会负责、我们会处理、我们会报警
第8题
A.处理完毕再下班或电话沟通处理，沟通结果需旺旺留言说明
B.直接告知客户我们快要下班了，明天再处理
C.如确实当天不能给予明确处理结果的，安抚好客户并做好交接处理
D.第二天或之后每天跟进到客户的问题处理完才算完结
第10题
A.正确
B.错误
