电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统知识库以便于统一答复客户。()

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发布时间：2024-02-06

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第1题

电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统()，以便于统一答复客户：

A.知识库

B.数据库

C.信息库

D.资料库

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第2题

客户服务中心运营管理岗负责客服代表的工作管理和工作监督（）

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第3题

电信运营商客户服务中心应成为企业的()。

A.支撑中心

B.信息中心

C.营销中心

D.交付中心

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第4题

如下服务细则行为规范做法正确的是（）

A.客户讲话时，不要轻易打断，插话或转移话题，不可答非所问

B.通话过程中，如发现系统异常中断，非客户方挂机，客服代表应主动呼出，致歉并尽力解决客户问题

C.回访客户时，必须通过10000号外呼系统呼出，禁止使用座机或私人电话

D.涉及内部差错，投诉问题，不得私自拦截，需按流程派单至后台处理

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第5题

对于突发停水应该1.在接到停水通知的情况下，客户服务中心负责停水通知的拟订和打印，应事先将停水区域、时间以及临时取水点等情况通知每个住户和商户，并在主要出入口及单元楼道发布停水通知；2.立即安排人员设立临时取水点并在停水通知中注明取水地点。必要时安排客服、安防人员为老、弱、病、残户送水；3.突然发生停水的情况下，客服中心收到信息后反馈工程维修部，应立即确认是内部故障停水，还是外部停水，若系内部故障停水应立即派人查找原因采取措施尽快恢复供水；若系外部停水立即致电自来水公司查询停水情况了解停水原因及恢复供水时间，并将了解的情况做好向业主解释工作。是否正确（）

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第6题

根据《客户服务中心人员服装管理规定》，柜面人员应统一着长袖衬衫或短袖衬衫，同一柜面不得混穿；若衬衫外着马甲则统一着马甲，衬衫可内放或外放（）

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第7题

客户服务数据管理的保密要求正确的是（）

A.客户、租户向物业服务中心查阅本人资料，须经客服负责人批准，查阅其他客户综合信息，须提供其它客户的书面同意书，并报项目经理批准

B.政府部门因工作需要查阅、借阅个别客户服务数据时，须持工作证、单位介绍信，在验证对方身份后，按照本规定中的要求流程审批

C.项目客户服务数据负责人若出现岗位异动时，项目经理需及时审核客户服务数据操作日志，并调整项目客户服务数据管理权限，确保工作交接无误

D.所有包含客户信息包括房号、姓名、电话等可以识别唯一来源的信息时，禁止未经审批向外提供及发送

E.内部发送须经公司内部传输渠道，并应设置密码，禁止使用微信、QQ等外部传输

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