当客人____,都有表示困惑、为难、拿不定主意的意思,这时候服务人员要视当时的具体情况适时介入服务,引导客人做出合适的选择()
A.用手搔头
B.用手轻轻敲头
C.用手摸后脑勺
D.紧闭双目低头不语并用手触摸鼻子
E.用手轻轻按着额头
F.边讲话边搔抓脖子
AE
A.用手搔头
B.用手轻轻敲头
C.用手摸后脑勺
D.紧闭双目低头不语并用手触摸鼻子
E.用手轻轻按着额头
F.边讲话边搔抓脖子
AE
第1题
A.当客人要求提供叫醒服务时,应问清客人姓名、房号、叫醒时间,并将信息输入计算机或做成记录
B.在按响客人房间的电话铃时,不要按个不停,应稍停片刻再继续,以给客人醒来和拿话筒的时间
C.一般每隔2~3分钟左右再叫醒一次,若三次叫醒仍无人接听,就不再叫醒
D.若是贵宾、重要客人,则要派专人叫醒
第2题
A.你的这个不情之请让我很为难,过两天我再答复你吧
B.对于学到的原理,他都要拿实物来做试验,求得彻底了解,决不囫囵吞枣,马虎了事
C.谁也不曾注意到,巧夺天工的石林,原来是风沙为害的罪恶见证
D.在学习上也是这样,吃别人嚼过的馍不香,要善于动脑筋,师心自用,才能学深学透
第4题
问题一、小王依据什么没有向李先生收预付款?
问题二、李先生退房结账时提出折扣信息,小王如何处理?
问题三、按照旅游动机划分,李先生属于哪种类型?这类客人的客房如何设置?
问题四、小周发现这些物品后该如何处理?如果李先生要取回这些物品,酒店如何处理?
第5题
当客人表现出不恰当的行为时
某天,一位姓张的客人在离开某饭店时把一条浴巾放进提箱内带走,被客房服务员发现后报告了大堂副理。按饭店规定,一条浴巾需要向客人索赔人民币50元。
大堂副理在大堂处找到了刚结完账的这位客人,礼貌地请他到一处不太引人注意的地方,对他说.,张先生,服务员在检查房间时,您的房间里少了一条浴巾。"客人有些紧张,但为了维护自己的面子,拒不承认带走了浴巾。大堂副理为了照顾客人的面子主又对客人说"请您回忆一下是否有您的亲朋好友来,顺便带走了。"客人不耐烦地说"我住店期间根本就没有亲朋好友来拜访。"
面对这种情况,大堂副理再次给客人一个台阶下,他又对客人说"您回忆一下是否把浴巾拿出过浴室,用完后放在房间什么地方了?"可是客人没有理解,大堂副理只好做进一步暗示,说"以前我们也发现过一些客人说是浴巾不见了,但他们后来回忆起来是放在床上,被毯子遮住了。您是否能上楼看看,浴巾可能压在毯子下,被忽略了。"这下客人理解了,他赶忙提着提箱上楼了。
一会儿,客人见到恭候他的大堂副理,故作生气地说"你们服务员不仔细,浴巾明明在沙发后面嘛!"大堂副理不露声色,很有礼貌地说"对不起,张先生,打扰您了,谢谢您的合作。"为了使客人尽快从羞愧感中解脱出来,大堂副理还很真诚地又说了一句..欢迎您下次再光临本饭店!"同时热情地和他握手。
问题思考:当客人表现出不恰当的行为时,旅游工作者怎样为客人"隐其短",让客人对他自己更加满意? (要求写出一篇 400 字以上的案例分析)
第10题