正在接待客户时电话响起,客服管家应先跟客户说:“先生/女士,不好意思!请稍等,让我接个电话好吗”得到客户同意后,招呼其他同事帮忙接听电话,如无其他同事可以帮忙,且无法在钟之内结束通话应该说“先生/女士,对不起,我这里正在接待一位业主,请留下您的联系电话,我会稍候回您电话,可以吗”,得到对方同意后,向对方道别,结束通话,继续接待来访客户,并先对来访客户说“非常抱歉,让您久等了()
是
是
第1题
第2题
第3题
秘书在电话通话中,当需要对方等候时,应该()。
A.说:“我去查看一下,请稍等一下好吗?”
B.中途放下话筒时,应轻放,把话筒朝上放置
C.当秘书再拿起话筒时,要对对方的等候表示歉意或谢意
D.需要较长时间等候,先问对方是否愿意等下去
第4题
A.电话在响应三声内接听,要求面带微笑、语调亲切、柔和
B.接听电话用语规范,要求对客户说:您好,XXX服务中心客服员XXX很高兴为您服务/请问有什么可以帮到您
C.如果客户打进的电话听不清楚或客户讲地方方言听不明白时,应告之客户:您好, 我没有听清楚或没听明白您所说的问题,麻烦您再讲一遍好吗以免延误对您的服务
D.挂机前感谢客户的来电:请问您还有其他需要帮助的么、感谢您的来电;收线:谢谢、再见,我方可在客户挂线前挂线
第5题
A.下午好,五矿物业为您服务,我是客服前台 xxx,请问可以怎么称呼您
B.好的,x 先生/女士,您是说有一个大件的快件需要客服中心帮您先签收
C.好的,x 先生/女士,一会等快递到了物业服务中心我会联系您的管家,让他帮您签收
D.x 先生/女士下午好,现在是 x 月 x 号 x 点 x 分,您的快件已经签收放到
第6题
A.不好意思,目前只有电话和在线服务,我先电话帮您解决一下吧电话也能解决问题的
B.不好意思,非常理解您着急报税的心情,刚才已经帮您把反馈了,稍后催促尽快帮您解决,有解决方案之后第一时间给您回电
C.不好意思,目前确实没有远程 ,不过电话也是能解决问题的我指导一下您
第8题
请观看秘书三级3—2录像,找出录像中秘书行为及工作环境中正确或错误的地方,并请
作出分析性与更正性的说明(每题连续播放两遍,应至少找出l5处正误点)
时间:上午9点
地点:秘书办公室
人物:业务部秘书初萌
业务部经理冯建
客户王佳
必备物品:计算机、电话、分类的文件夹、记录纸、笔、杂乱物品(报纸等)
情景一(初萌办公室)
初萌身穿职业装端坐在电脑前打字,办公桌上物品摆放凌乱。
经理冯建推门进来:“初萌,下星期的会议通知你准备好了吗?
初萌在乱放的文件堆里找来找去:“您稍等啊,哪去了?哦,在这儿!给您。”拿出一张纸身递给了冯经理。
冯经理:“你的工作习惯该改改了!对了,一会儿你先给我印盒名片,要总经理那种的。还
有,明天香港的孙老板到京,你再落实一下宾馆。”
初萌:“好的。冯经理,下周您在上海的会要没有变化的话,我就订房间了。”
冯经理:“嗯,你去订吧。我现在有个急事要马上出去,一会儿我有个客人要来,你先帮我接待一下。”
初萌:“好的,您放心吧。”
冯经理走出房间。
情景二
初萌翻找出大上海宾馆电话。
宾馆前台:“您好,我是大上海宾馆,愿意为您服务。”
初萌:“我是宏远公司。5月19号我公司订了一个套房,我们下周五到。请问房间都准备好了吗?”宾馆:“请稍等,我马上查一下。对!没问题,在l508房间。我们恭候客人的到来。”
初萌:“1508房间,谢谢,再见。”边说边记下来。
宾馆:“再见”
初萌正打算关电脑,有人敲门。
王佳:“冯经理在吗?我跟你们冯经理约好了。”
王佳说着掏出名片,双手递给初萌。初萌用左手接过名片,随手放在桌上,同时马上变得热情起来,招呼道:“啊,冈才冯经理还等您呐。不过这会儿他有点急事要办,让您稍等会儿,他马上就回来。您先坐。”
初萌让王佳坐下,转身倒水,用纸杯招待客人(特写)。“您是习惯喝茶还是开水?”
这时,电话铃响起,铃响四遍后,初萌拿起电话:“谁呀,打错了。”挂断。初萌坐下后开始与客人交谈。初萌:“我在报上经常看到对您公司宣传,我想买你们那个新的产品,可以优惠吗?”王佳犹豫着:“……我回去给你想想办法。”
初萌:“您知道吗?我们公司刚刚研制出的wEc产品,马上就要投入市场了。这回,我们
能大赚一笔。哎,你们公司待遇怎么样啊?……”(淡出)
第9题
A.销售在报价协商时,为方便填写报价单将衬衫袖口卷起
B.客户拒绝讲解自行体验时,销售跟客户说明如有需要随时叫我,我在迎宾台
C.客户有随行人员一起进店时,销售只需要重视对客户的服务礼节,对随行人员可以随意一点
D.客户在试乘试驾时有提供手机号录试驾系统,销售可以不再留取客户联系方式(微信或电话)
第10题