若顾客是来电反馈智能硬件报修，打错队列，一线客服是否可以操作转接（）

第1题

关于冻结/注销账户流程说明正确的是（）

A.体验学员来电冻结账户，无论是否是注册手机号来电都可操作冻结

B.付费学员只要是来电号为注册手机号，就可以为其冻结账户

C.所有冻结账户都必须注册手机号来电，且付费学员一般不允许冻结账户，若学员坚持抱怨，可反馈主管审核

D.体验学员若坚持冻结，注册手机号来电可以操作，但付费学员坚持冻结，注册手机号来电不可操作

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第2题

区域客关/物业分公司应每天跟进维修进展，并定期（）向客户反馈。若无法按与客户约定的时间完成维修，须提前告知客户并做好解释

A.集中交付每 7 天、日常报修每 3 天

B.集中交付每 3 天、日常报修每 1 天

C.集中交付每 7 天、日常报修每 1天

D.集中交付每 3天、日常报修每 2 天

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第3题

某超级市场，顾客从货架上挑选各类商品，出门前到柜台前付款。现有两个收款台，若都不空闲，顾客就排成一队，否则

，顾客可在任一个柜台付款。设此服务系统是M/M/2排队模型。为了估计该系统的效能，现在柜台前做了如下统计：以2min作为一个时段，依次记下各个时段里来到的顾客数，并记下了这些顾客在柜台旁付款所花费的时间(取s=3)的排队方式加以改变：在各个柜台前排成一个队列，且进入队列后不再变换，于是，得到3个M/M/1子系统。设每个队列的平均到达率