顾客的感觉中的服务质量受到一些列因素的影响。“顾客容易接触服务人员，容易到达服务地点，容易接受服务”属于下列因素的哪一项（）。

第1题

A.可靠

B.能力

C.方便

D.证据

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第2题

下列哪项因素决定顾客感觉中的服务质量( )

A.礼貌、移情、沟通

B.可靠、安全、能力

C.敏感、方便、安全

D.证据

E.以上都是

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第3题

A．顾客感觉中的服务质量或实际经历的质量与顾客期望的质量不同 B．管理人员对顾客期望的理解存在差异 C．服

A.顾客感觉中的服务质量或实际经历的质量与顾客期望的质量不同

B.管理人员对顾客期望的理解存在差异

C.服务人员实际提供的服务与机构在营销活动中宣传的服务质量之间存在差异

D.管理人员确定的质量标准与管理人员对顾客期望的理解之间存在差异

E.管理人员确定的服务质量标准与服务人员实际提供的服务质量之间存在差异

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第4题

以下哪些选项属于卫生服务质量缺陷( )

A.顾客感觉中的服务质量或实际经历的质量与顾客期望的质量不同

B.管理人员对顾客期望的理解存在差异

C.服务人员实际提供的服务与机构在营销活动中宣传的服务质量之间存在差异

D.管理人员确定的质量标准与管理人员对顾客期望的理解之间存在差异

E.管理人员确定的服务质量标准与服务人员实际提供的服务质量之间存在差异

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第5题

影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()

A.价格

B.环境因素

C.过个人因素

D.涉及到的产品质量

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第6题

服务具有无形性的特点，因此顾客无法从有形因素判断服务质量的优劣。()

服务具有无形性的特点，因此顾客无法从有形因素判断服务质量的优劣。（)

A.错误

B.正确

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第7题

顾客感知服务质量主要受以下()因素的影响

A.服务产品的技术质量

B. 服务产品的功能质量

C. 企业的形象

D. 顾客的期望

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第8题

()是有效执行顾客导向的服务标准，确保服务质量达到既定水平，使顾客满意的首要因素。

A.良好的服务环境

B.素质良好的服务人员

C.高质量的内部营销

D.有效的监督机制

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第9题

态度形成受到下面哪个因素的影响()

A.直接经验

B.知觉

C.感觉

D.观察学习

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第10题

关于全面质量管理的描述，不正确的是( )

A.把质量管理看成是处于较大系统中的一个子系统，用系统的观点分析研究质量问题

B.更重视人的因素，强调“职工参与管理”和调动人的积极性

C.更注重保护消费者权益，以努力满足顾客需要为目的

D.属于事后检验，无法实现预防和控制质量问题

E.强调持续改进，把追求更高产品与服务质量视为组织的一个永恒目标

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