题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
对于顾客投诉规范处理，以下哪点不正确（）
A.感谢顾客的意见，并及时向公司领导反馈
B.遇到投诉时：查清原因，及时处理
C.商品确有质量问题，7天之内凭小票为顾客及时退、换货
D.不予以理睬
答案
D、不予以理睬
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（请给出正确答案）
A.感谢顾客的意见，并及时向公司领导反馈
B.遇到投诉时：查清原因，及时处理
C.商品确有质量问题，7天之内凭小票为顾客及时退、换货
D.不予以理睬
答案
D、不予以理睬
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第2题
A.商务信函用手写的形式可以更好地表达感情
B.合作伙伴不能使用太简化的语言，以免让其觉得受到了轻视
C.信纸最好是带有水印的4信纸
D.商务信函信封的颜色最好鲜艳点，以树立形象
第3题
A.对于不善言辞、寡言内向的人，应开门见山提问
B.对方谈锋正健、滔滔不绝时，应尽量让对方把话说完
C.不点名提问能活跃整体气氛，引导和调动所有人积极性
D.问题要选择得当，能激发对方的思维共鸣
第4题
A.要确保已采取的针对顾客投诉的各项改进措施真正落实，并使饭店的服务水准达到最佳状态
B.如果投诉问题简单，顾客情绪稳定，则可选择现场处理，反之应请顾客到较为僻静的地方，避免造成不良影响
C.不管什么样的顾客向你投诉，都应该全身心地倾听顾客的陈述，以判断事情的原委与顾客投诉的目的
D.对于需要补偿但事实不清楚的投诉，可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾，也可以主动承认错误，以求顾客谅解
第5题
A.对于需要补偿但事实不清楚的投诉，可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾，也可以主动承认错误，以求顾客谅解
B.如果投诉问题简单，顾客情绪稳定，则可选择现场处理，反之应请顾客到较为僻静的地方，避免造成不良影响
C.不管什么样的顾客向你投诉，都应该全身心地倾听顾客的陈述，以判断事情的原委与顾客投诉的目的
D.要确保已采取的针对顾客投诉的各项改进措施真正落实，并使饭店的服务水准达到最佳状态
第8题
A.在接触可疑旅客或有传染风险的污染物以及被其污染的物品或物表之前，相关乘务人员应穿戴防护装备
B.脱防护服之前应进行手部清洁消毒，对于可重复使用的护目镜，每次使用后应进行消毒干燥处理
C.高风险航班乘务组，全程佩戴口罩、手套、护目镜。口罩每四小时更换一次（或视需随时更换）
第9题
A.对客户的书面意见或建议要进行登记并及时回复
B.对于客户的书面投诉要进行登记和调查，按照部门分工和处理权限进行处理。对于不属于物业服务企业解决范围的问题，应向客户耐心解释
C.对于公司转发的投诉意见，应将处理结果以口头形式向公司汇报
D.对上级领导批示处理的重大投诉信件，必须立即处理，并将结果即时向上级汇报
