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[多选题]

了解投诉问题三步法：()。

A.准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听

B.坐直，不要托腮，不要敷衍性地“嗯哼”，保持目光接触，随时记录等等

C.可以在话语中表示对他的理解，不清楚的细节问题要及时跟客户确认

D.分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，应立刻表示歉意

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发布时间：2022-12-06

更多“了解投诉问题三步法：（)。A.准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听B.坐直，不要托”相关的问题

第1题

投诉处理的三步法()。

A.立刻着手解决问题

B.告知客户解决方案

C.客户对现有方案不满意的明确客户答复时间

D.客户对现有方案有异议的，坚决执行

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第2题

以下是客服人员应该做的的：（)

A.沉着有信心地应对客户的问题

B.开始服务前要准备好电脑、纸、笔

C.帮助机构回避责任，不要承认错误

D.在开始沟通的30秒给客户建立信任感

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第3题

“虽然比较繁琐，但访问结果真实可靠。展开访问前，也应准备好相关信息和访问问题，并准备一份问卷和一张答案纸，在访问中随时记下答案。”描述的是（)。

A、电话访问

B、网络访问

C、实地访问

D、单位实习

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第4题

对于比较复杂的职业生涯发展目标选择问题，我们只需要运用职业生涯发展目标选择的“三步法”就能

一次性做出准确决策。()

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第5题

投诉处理的技巧有：()了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。

A.心态调整

B.客户隔离

C.安抚客户情绪

D.将客户安全送回

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第6题

投诉处理过程中要分析问题解决的复杂程度，判断是否能立即解决问题。如果问题棘手，则需与领导

及同事进行沟通，并了解可能的解决方案。()

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第7题

分析投诉问题是为了了解客户期望的解决方案，()。

A.对问题是否认同

B.问题的客观存在是否真实

C.问题是否能够解决

D.如何让客户顺利离开

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第8题

投诉处理过程中要分析问题解决的复杂程度，()。

A.判断是否能立即解决问题

B.如果问题棘手，则需与领导进行沟通

C.如果问题棘手，则需与同事进行沟通

D.并了解可能的解决方案

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第9题

投诉处理过程中要分析问题解决的复杂程度，()并了解可能的解决方案。

A.判断何时能解决问题

B.如果问题棘手，则需与领导与同事进行沟通

C.如果领导不在则通知客户处理的时间

D.做好客户的维护工作

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第10题

在处理顾客投诉中,每个客服人员都希望自己处理的投诉结果能令客户满意,然而,在许多的投诉中,顾

客偏偏就是吹毛求疵,遇到这样的客户,建议客服及时采取“三换法则”。这里的三换法则是指()

A把问题转移给他人

B换个处理投诉方法

C换个时间

D换个时间

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第11题

以下是客服人员应该做的的：（)

A.多使用开放的提问方式，以让客户表达更自然

B.开始服务前要准备好电脑、纸、笔

C.要尽量向客户传递信息，说清楚机构的意思比听客户说重要

D.在开始沟通的30秒给客户建立信任感

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