反映10086热线接入不畅需要不能提交服务投诉立单（）

第1题

在客户投诉发起前，员工自行发现业务回答出错（有费用涉及），向客户致歉得到认可，填写什么类别工单（）

A.报备类→服务报备→其他事项

B.移动业务→服务触点→10086热线→10086呼入→售后服务→服务态度,提交

C.服务支撑单—现场解决单（10086）—解决本团队服务瑕疵（直接答复）

D.服务支撑单→未解决服务瑕疵（发起支撑），直接提交

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第2题

客户来电投诉话务员，经过道歉客户认可，填写（）不定项选择题

A.提交：服务支撑单→未解决服务瑕疵（发起支撑）

B.直接答复：服务支撑单-10086/12580热线升级催办

C.直接答复：服务支撑单→已解决服务瑕疵

D.直接答复：服务支撑单→服务报备（未联系上客户）

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第3题

5G权益包含：生日免单，10086热线优先接入，购买5G手机可以享受300-500的优惠，300兆宽带免费送等权益（）

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第4题

关于10086热线受理宽带销户处理流程说法正确的是（）

A.H模式客户在合约期内要求销户，查询属于地市工号办理的宽带，则按该流程无越级意向的不可立单处理

B.FTTB模式宽带合约期外不论咨询/投诉宽带销户问题的，直接立单处理

C.客户咨询宽带销户时，必须要告知客户合约期内办理需缴纳违约金和赔偿金，当月收取宽带标准消费以及需要退还终端设备

D.帮客户立单时不可承诺客户可以办理宽带销户

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第5题

热线宽带退费流程有退费金额限制，超过200元无法退费，只能提交投诉单处理（）

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第6题

家庭宽带服务标准中百兆客户投诉类10086不会优先接入。()

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第7题

关于5G权益-服务权益10086热线接入，延迟停机多长时间（）

A.半个月

B.20天

C.一个月

D.一个半月

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第8题

以下哪些情况需要提交生产服务平台（）

A.在线员工服务投诉

B.对10086受理流程不满

C.对营业厅不满

D.直接答复

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第9题

关于在线营销服务中心智能化服务的描述正确的应当是()。

A.智能应答是指在互联网渠道(如10086微信公众号)中，在线客服中未接入人工时，客户发送问题，机器自动解答。

B.IVR是指拨打10086热线，根据语音提示，按键播放语音。

C.智能语音导航是指拨打10086热线，和机器人对话，机器人语音播报查询结果或受理业务。

D.IVVR是指拨打10086热线，根据视频卡片展示及语音提示，进行按键选择等服务。

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第10题

会员进线后，表示要投诉之前为他服务的热线客服，小二懒懒以下处理正确的有哪些？（)

A.第一时间致歉，征求用户同意后，帮助转接sp处理。注：由于权限原因，投诉工单需sp提交。

B.您好，由于您投诉的是热线客服，建议您直接拨打热线进行投诉哦~

C.使用sop：如何投诉淘宝客服？进行服务。

D.投诉的是别的客服，又不是我，那不用致歉了。直接转接sp处理。

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