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[多选题]

网点客服工单录入：普通投诉小时内响应，理赔/邮政小时内客户满意解决完毕。一定要告知客户处理人/值班人员手机号码，如客户还有疑问或者问题并未有效解决的情况下，找的到人，避免找不到人产生投诉/邮政投诉的风险，并在系统进行录入；工单关闭前 100%回访客户，确保满意才可关闭，不满意的需升级给主管上门跟进（）

A.半，1

B.1，2

C.半，2

D.2，8

答案

12

发布时间：2023-09-28

更多“网点客服工单录入：普通投诉 __小时内响应，理赔/邮政 __小时内客户满意解决完毕。一定要告知客户处理人/值班人员手机号码，如客户还有疑问或者问题并未有效解决的情况下，找的到人，避免找不到人产生投诉/…”相关的问题

第1题

普通工单需要在几个小时内申领响处理工单（）

A.1小时

B.2小时

C.50分钟

D.24小时

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第2题

派件网点/代理区客服升级总部的理赔工单登记，需明确（）

A.投诉人的身份

B.快件异常类型

C.问题描述

D.处理意见

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第3题

工单处理过程中，客户再次进线催单，网点/省区须在2小时内再次响应客户，确认客户诉求，妥善安抚客户，做好客户预期管理，避免引发客户升级投诉（）

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第4题

工单跟进过程中，若相关部门未在规定的工单处理时效内进行有效跟进或回复处理方案，投诉客服专员需在超时的2个小时内催办相关工作人员跟进或回复处理方案（）

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第5题

普通工单关单前工单备注应体现哪些相关信息（）

A.联系客户时间

B.客户电话

C.客户身份

D.处理结果

E.是否满意

F.预留网点投诉直线

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第6题

关于邮政申诉，对网点奖励的判定标准是哪些（）

A.国家邮管局判定为无效结案

B.国家邮政局判责为有效结案，但是客户在申诉系统上评价为满意

C.当月本网点产生邮政申诉罚款，但本网点在次月未产生邮政申诉工单

D.安抚客户将邮政投诉转化成普通投诉

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第7题

客户来电投诉我的货物653987649破损了，你们到现在一直没有给我处理这个理赔单子，后客服跟进，发现实际单号是8569876321，快递单号，正确的处理方法是（）

A.原物流单号录入清理，无需继续跟进

B.原单号，继续跟进

C.客户反馈的实际单号上报异常工单

D.快递单号无需继续跟进

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第8题

业户评价一般或不满意的情况下，以下关于“工单升级”的说法正确的是（）

A.求助、维修类诉求第一次升级到责任部门负责人，第二次升级到物业服务中心负责人

B.投诉、建议类诉求第一次升级到物业服务中心负责人，第二次升级到地区物业公司分管品质领导

C.业户诉求处理完成后，由客服管家12小时内完成回访

D.升级并完成处理后方可结案

E.维保修类业户诉求由客服前台通过电话录音回访

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第9题

信息录入规范必须录入：致电：收方/发件方/第三方+电话号码+跟进内容（简明扼要）+跟进网点名称+客服+工号+值班手机号，说法是否正确（）

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第10题

如确认不是本网点处理的工单，网点可以转单，转单前不用首响（）5分

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第11题

呼入客服专员发升级及重大工单给投诉客服专员，投诉客服专员需在2小时内进行首次有效跟进（）

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