服务或引导客户办理业务的过程中,以下哪些做法是错误的()
A.格式条款中明确收集消费者金融信息的目的、方式、内容和使用范围
B.向客户发送营销信息的,应当向其提供拒绝继续接收信息的方式
C.客户不同意个人信息用于后续营销的,拒绝向其提供服务
D.让客户自主选择是否同意将其个人信息用于后续体验改进
C、客户不同意个人信息用于后续营销的,拒绝向其提供服务
A.格式条款中明确收集消费者金融信息的目的、方式、内容和使用范围
B.向客户发送营销信息的,应当向其提供拒绝继续接收信息的方式
C.客户不同意个人信息用于后续营销的,拒绝向其提供服务
D.让客户自主选择是否同意将其个人信息用于后续体验改进
C、客户不同意个人信息用于后续营销的,拒绝向其提供服务
第1题
A.网点工作人员识别客户身份,了解客户需求
B.介绍业务办理流程
C.解答产品或服务内容
D.将客户引导或推荐给客户经理
E.网点工作人员直接推荐理财产品
第2题
A.点击以下服务请求:业务咨询→降档挽留专项→XX套餐客户→挽留成功(8元套餐引导到厅办理)
B.点击以下服务请求:业务咨询→降档挽留专项→XX套餐客户→挽留成功(口头挽留)
C.根据客户要求下发任意一间服务厅地址短信
D.下发客户位置附近的指定服务厅地址短信
第3题
A.前台按规范走挽留三步曲→N套餐业务办理→降档挽留→降档异步挽留(XX套餐) 注:请正确选择套餐档次,如客户降至8\18元套餐,需选择降档异步挽留(8、18元套餐)
B.若客户忘记服务密码或不知道服务密码要求办理套餐降档,需引导客户重置密码后再办理
C.客户接受异步挽留,已生成业务办理单:业务咨询→降档挽留专项→XX套餐客户→挽留失败
第5题
A.用户情绪激动表述出不文明用语,话务员不甘示弱使用不文明用语回怼,以其人之道还治其人之身
B.故意引导客户升级投诉:客户不满时,未主动受理客户问题,暗示或故意引导客户通过10080、12315、媒体、通管局、工信部等升级渠道进行投诉,激化客户投诉意向
C.与客户闲聊、违反工作纪律:如客户问及业务以外的问题时,坐席代表未及时引导客户,出现长时间闲聊
D.反问、质问、指责客户:如出现不耐烦情绪,反问、质问、指责、讽刺、嘲笑、争执争辩等
第6题
A.不得代客查询,不得陪同办理,不得引导投诉
B.在服务过程中,可与友商进行对比宣传,突出电信优势
C.不得以任何理由推诿客户不办理,或跑多次
D.不得为客户转网设置限制
第7题
A.其次要根据客户情况适时介绍推荐我行金融产品和服务
B.应以客服经理指导为主,客户自助为辅
C.首先要准确引导、指导客户使用网点内设备机具,高效解决其业务诉求
D.视情况直接为客户办理或转介给客户经理
第9题
A.中间业务是指银行不运用或较少运用自己的资财,以中间人的身份替客户办理收付和其他委托事项,提供各类金融服务并收取手续费的业务
B.汇兑结算、票据承兑、代客理财都属于中间业务的范围
C.中间业务可直接在银行的资产负债表上反映出来
D.我国商业银行从事中间业务应尽可能同服务资本市场结合起来
第11题
A.与客户互动:了解客户需求、递送饮品、发放宣传和产品资料等,检查期间做到以上任一项即算合格,不扣分;客户进入金葵花厅等待办理业务过程中,没有与任何一名等待客户产生任何互动、客户等待期间无人管理的,扣1.5分
B.及时处理、化解投诉。未能妥当处理客户现场投诉:对于客户明确向网点人员表达抱怨或不满,或出现过激行为的,超过2分钟无人接待扣1.5分
C.保持良好服务礼仪:倾听客户需求,服务态度佳,不扣分;服务态度恶劣,出现明显的白眼、讥讽甚至辱骂,扣1.5分