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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

用户来电第2次催单，一线话务员应如何处理（）

A.判断是否是第2次催单

B.涉及10086/12580热线问题，直接答复：服务支撑单-10086/12580热线升级催办

C.不涉及10086/12580热线问题，点催单按钮

D.帮用户再次提单处理

答案

ABC

发布时间：2024-03-20

更多“用户来电第2次催单，一线话务员应如何处理（）”相关的问题

第1题

逾期用户来电抱怨借款费用高，沟通中愤怒挂机，回电两次均未接通，应如何处理（）

A.工单，剥离投诉缓催三天

B.报备，剥离易投诉公共池

C.报备，剥离投诉缓催三天

D.工单，剥离易投诉公共池

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第2题

逾期用户来电表示催收人员都要把其逼死了，坐席正常安抚成功，客户接受，应如何处理（）

A.勾选报备，剥离投诉缓催3天

B.提交工单，剥离易投诉

C.勾选报备，剥离易投诉

D.提交工单，剥离投诉缓催3天

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第3题

逾期用户来电抱怨借款费用高，沟通中愤怒挂机，回电两次均愤怒挂机，应如何处理（）

A.工单，剥离投诉缓催三天

B.报备，剥离易投诉公共池

C.报备，不操作剥离

D.工单，剥离易投诉公共池

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第4题

若用户开具发票后，再次咨询客服查询发票开具进度，应该如何处理（）

A.无法查询到具体进度，建议用户耐心等待

B.一线记录工单转二线催单，并告知用户3-7个工作日回电即可

C.告知发票会在15-20个工作日左右寄出，建议用户耐心等待

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第5题

用户来电反馈查询之前工单进度，查询及结案用户不认可，再次立单，小结如何选（）

A.投诉催单催单

B.投诉工单多次投诉

C.投诉催单多次投诉

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第6题

用户首次进线时间4.22日am9:00，客服告知用户反馈说商家处理72H内回复用户，用户离线后4.24am9:00再次进入会话，此时坐席应如何操作，给到用户回复时效是（）

A.催单，专员会在24H内联系用户

B.催单，专员会在72H给到回复

C.催单，专员会在12H内给到回复

D.催单，专员会在4H内给到回复

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第7题

用户首次进线时间4.22日am9:00，客服告知用户反馈说商家处理72H内回复用户，用户离线后4.24am9:00再次进入会话，此时坐席核实该工单已被催促4次应如何操作，给到用户回复时效是（）

A.催单，专员会在24H内联系用户

B.催单，专员会在72H给到回复

C.催单，专员会在12H内给到回复

D.催单，专员会在4H内给到回复

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第8题

用户投诉话务员服务态度问题要求赠送1000块，如何处理（）

A.直接提退费单

B.强制解释后挂机

C.上报给班长

D.填写：服务支撑单→未解决服务瑕疵（发起支撑），直接提交

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第9题

用户来电催送货，客服核实虚假销单，主动帮其催单师傅，师傅表示1小时后就送过去，用户也认可，通话结束（）

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第10题

用户是来电反映对欠费后无短信提醒不认可，前台先通过短信提醒查询系统查询是否有短信提醒记录查询到，用户确实无短信发送提醒，先按照无短信提醒口径：非常抱歉给您带来不便了，考虑到您得情况确实很特殊，我这边为您登记申请先恢复使用，开机天数为1天，建议您尽快通过中国电信贵州客服公众号、欢go客户端、翼支付等充值渠道缴费，避免再次停机影响您得正常使用。用户还是不接受，要求得反馈得到一个合理的答复为什么不给自己短信提醒，这是什么破系统，必须尽快答复，话务员通过统一派发工单处理，工单走向：全业务工单－业务工单－咨询－突发性问题（已预警）工单需备注已按口径解释用户不接受（）

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第11题

客户来电明确办理移机，客户代表应如何处理得分:（）

A.按中国联通APP移机收费:每部宽带收费40元/次。用户同意后，通过宽带统一受理界面录业务办理咨询单

B.建议用户去营业厅办理，并说明可为用户预约营业厅，录入代工单（新客服无缝服务订单生成系统）-综合业务-移机

C.通过宽带统一受理界面录入资源核实咨询单

D.如用户表示不方便去营业厅，要求10010人工受理的，需告知用户:可以通过热线预受理，是否能办理，以各地市回复人员说明为准

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