当客人清洁玻璃杯是对客人的礼貌,又可以让玻璃杯预热,避免正式冲泡时炸裂()
是
是
第1题
当客人表现出不恰当的行为时
某天,一位姓张的客人在离开某饭店时把一条浴巾放进提箱内带走,被客房服务员发现后报告了大堂副理。按饭店规定,一条浴巾需要向客人索赔人民币50元。
大堂副理在大堂处找到了刚结完账的这位客人,礼貌地请他到一处不太引人注意的地方,对他说.,张先生,服务员在检查房间时,您的房间里少了一条浴巾。"客人有些紧张,但为了维护自己的面子,拒不承认带走了浴巾。大堂副理为了照顾客人的面子主又对客人说"请您回忆一下是否有您的亲朋好友来,顺便带走了。"客人不耐烦地说"我住店期间根本就没有亲朋好友来拜访。"
面对这种情况,大堂副理再次给客人一个台阶下,他又对客人说"您回忆一下是否把浴巾拿出过浴室,用完后放在房间什么地方了?"可是客人没有理解,大堂副理只好做进一步暗示,说"以前我们也发现过一些客人说是浴巾不见了,但他们后来回忆起来是放在床上,被毯子遮住了。您是否能上楼看看,浴巾可能压在毯子下,被忽略了。"这下客人理解了,他赶忙提着提箱上楼了。
一会儿,客人见到恭候他的大堂副理,故作生气地说"你们服务员不仔细,浴巾明明在沙发后面嘛!"大堂副理不露声色,很有礼貌地说"对不起,张先生,打扰您了,谢谢您的合作。"为了使客人尽快从羞愧感中解脱出来,大堂副理还很真诚地又说了一句..欢迎您下次再光临本饭店!"同时热情地和他握手。
问题思考:当客人表现出不恰当的行为时,旅游工作者怎样为客人"隐其短",让客人对他自己更加满意? (要求写出一篇 400 字以上的案例分析)
第2题
A.遇到住客不愿见访客时,服务人员要礼貌地告诉访客客人正在休息或在办事情,不便接待客人,请访客到大堂问讯处,为其提供留言服务
B.有时访客带有住客签名的便条但无房钥匙,要进入客房取物品,可以让其进入客房
C.如果有闲杂人等在楼层走廊徘徊,只要他(她)不是酒店的员工,客房服务员都要主动上前询问客人是否需要帮助
D.即使是对乱闯楼房的访客,也要礼貌地解释说明,使其离开楼层,离开酒店。如有疑点,及时通知大堂副理和保安,以保证客人安全
第3题
A.在功能服务有失误时,常常可以通过心理服务来使客人得到补偿
B.当实在无法满足客人的要求时,要设法取得客人的谅解,让客人知道这确实是由于客观条件的限制,而不是服务人员不愿意为他效劳
C.对那些觉得吃了亏的客人,应该设法让他们得到补偿
D.在不能完全按照客人的心愿去满足客人的要求时,要征求客人的同意,用其他的方式去满足客人的需要
第4题
A.为了完成工作,不能喝也喝
B.事先向客人做出解释,获得客人的理解
C.客人怎么劝也不喝
D.虽然自己酒量不行,但可以带个能喝酒的下属
第5题
A.礼貌告知留下联系方式方便下次来电订餐
B.您一会朋友来了我们好确认信息
C.公司推出营销活动会第一时间通知到您
D.客人实在不愿意的,需告知楼层经理留意此桌客户,以防是骗子