以下选择责任代码哪种说法正确（）

A.客户需求工单，责任代码选择来电方

B.快件时效以及快件安全工单，系统自动选择

C.异常件跟进，有责，按责任环节，无责，问题上报环节

D.服务体验，有责，按责任环节，无责，按来电方

答案

B、快件时效以及快件安全工单，系统自动选择

解析：客户需求工单责任代码选择来电方(客户需求-物料及包装需求-未按需提供/质量问题/其它物质申请除外)快件时效以及快件安全工单系统自动选择异常件跟进有责按责任环节无责问题上报环节

发布时间：2023-06-20

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第1题

以下关于工单追加激活规范，说法错误的是（）

A.原工单客户催派已结束，现来电表示快件损坏，工单已结束，可激活工单

B.原工单投诉收派员服务态度差，现来电要求到后优派，工单已结束，不可激活，应重启快件时效工单

C.原工单优先派送，现来电要求再派，工单已结束，不可激活工单

D.原工单改派送，现来电要求退回，工单未结束，追加即可

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第2题

如客户来电催件，以下哪些话术适用（）

A．不好意思给您带来不便，快件现在XX（当前状态），看到您比较着急，到件后我们帮您安排优派，我现在马上去帮你处理，请您耐心等待。（如客接受，需求采集，无需发起工单）B．非常抱歉，因我司每种产品对应时效、价格都会有所区别，您此票快件选择的是顺丰的重货产品，在价格上会比其他产品性价比高，到件时效承诺是2-6天，建议您后期寄快件需求紧急的话，您可以选择有时效优势的产品。受疫情的影响，时效也会所有增加，我现在马上帮忙特殊安排到件优派。（如接受，需求采集，不接受再发起工单）C．如客户有具体派件时间要求：我能理解您着急的心情，快件正常预计XX时间送达，因快件正在运输途中，暂时无法做特殊安排，所以无法在您指定的时间内送到，待到达目的地后我会安排优先派送。也建议您关注我司顺丰速运公众号，随时查询快件状态D．以上说法均不正确

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第3题

客户反馈破损，要求补发，以下说法正确的是（）

A．物流损若商品实付金额＞50元，按照流程进行核实判责，工单仓储配送核实判则后补发，责任部门选择物流原因，问题原因选择物流损帮客户申请补发B．若商品实付金额≤50元，本着相信客户的原则，客服直接申请补发，记责客服部（D类用户除外），然后工单核实责任C．若商品实付金额≤60元，本着相信客户的原则，客服直接申请补发，记责客服部（D类用户除外），然后工单核实责任D．不支持补发

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第4题

快件已超时客户来电催件表示网点电话无人接听，应发起服务类-电话无人接听/空号/错号工单（）

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第5题

隔天清理同样需要核实查找情况，路由更新需要按时效类工单知会快件状态，未跟进可视快件紧急程度联系客户，但是需要通知中转场查找（）

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第6题

生鲜快件，时效内到件外包装完好，托寄物损坏，经工单处理员核实，我司寄出及包装均无问题，但是客户有媒体或者邮政投诉倾向，客服需严格按照不符合理赔的标准解释，无需升级理赔（）

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第7题

客户反馈收到的快件里面多出了不是寄方寄出的物品（自己的物品已收到），应发起服务体验-揽收服务-贴错单工单（）