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题目内容
（请给出正确答案）
A.需要验密/验身份（二选一）给客户办理降档
B.密码验证不通过，引导客户重置密码
C.若客户不接受重置，请落投诉工单，工单主题为移动业务→业务营销→基础套餐→降档套餐
答案
C、若客户不接受重置，请落投诉工单，工单主题为移动业务→业务营销→基础套餐→降档套餐
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第1题
A.前台按规范走挽留三步曲→N套餐业务办理→降档挽留→降档异步挽留（XX套餐） 注:请正确选择套餐档次,如客户降至8\18元套餐,需选择降档异步挽留（8、18元套餐）
B.若客户忘记服务密码或不知道服务密码要求办理套餐降档，需引导客户重置密码后再办理
C.客户接受异步挽留，已生成业务办理单：业务咨询→降档挽留专项→XX套餐客户→挽留失败
第3题
A.用户情绪激动表述出不文明用语，话务员不甘示弱使用不文明用语回怼，以其人之道还治其人之身
B.故意引导客户升级投诉：客户不满时，未主动受理客户问题，暗示或故意引导客户通过10080、12315、媒体、通管局、工信部等升级渠道进行投诉，激化客户投诉意向
C.与客户闲聊、违反工作纪律：如客户问及业务以外的问题时，坐席代表未及时引导客户，出现长时间闲聊
D.反问、质问、指责客户：如出现不耐烦情绪，反问、质问、指责、讽刺、嘲笑、争执争辩等
第4题
第5题
A.高迁129及以上融合新套餐或办理5G会员升级包且套餐内加装2张及以上副卡
B.预存400元提供4K机顶盒和千兆光猫（或1套三合一终端）
C.预存的400元其中200元为自由话费，另200元分10个月返还（月返20元）
D.预存的400元其中100元为自由话费，另300元分10个月返还（月返20元）
第8题
A.《套餐手册》（带价格明细附件）
B.《标准订单》（带价格明细附件）
C.《标准订单》（带套餐明细附件）
D.《套餐手册》（带套餐明细附件）
