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（请给出正确答案）
A.正确
B.错误
答案
更多“大多数客户投诉时因为企业提供的产品或者服务不能满足客户的需求，所以服务人员必须快速反应，快速处理。()”相关的问题
第1题
第2题
A.如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务
B.而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补
C.当投诉没有得到解决的时候，大部分顾客可能还是会重复购买
D.客户不满时没有投诉的顾客大部分可能不会再购买了
第4题
当客户需要产品时，企业具有可向客户提供足够产品的库存能力称为()。
A．供需的动态性
B．产品的可得性
C．送达的快速性
D．服务的可靠性
第5题
客户忠诚度的解释是（）。
A.指客户在特定销售商处停留时间长短或者重复购买某个品牌商品的次数
B. 指的是客户对于网络电子零售商、网络直销的制造商或是在线实施客户忠诚计划的企业的忠诚度
C.为企业已经捕获并建立了纽带的消费者，提供具有意义，实质或价值的产品并获得销售利润
D.伴随着销售的结束，但销售不是结束，企业希望延续和培养与消费者之间的关系，以便建立一个互利的良性循环
第8题
第10题
瑞典的沃尔沃汽车集团曾有这样的苦恼，由于生产与物流之间的环节不畅，因此出现了多年库存积压的现象。近年来，由于引入信息化管理手段，建立了一个全新的信息化物流管理系统，沃尔沃将过去的“缺陷”变成了“特长”。
在新物流构架的建造过程中，沃尔沃汽车集团体现了“说得不多，听得多，做得更多”的特点，他们在专心致志地倾听物流专家高谈阔论之余，潜心研究本集团的汽车生产和销售全过程，竭尽全力把物流专家提出的精辟理论和研究结论，按照自己的计划付诸物流实践中。
经过认真的市场调查和专家咨询以后，沃尔沃汽车集团下属的沃尔沃物流公司拨出巨额投资，推出了专门为出口物流提供合作物流操作的全新物流电子信息系统，把汽车制造、零售商、汽车部件生产商、承包商、托运人、承运人和运输公司全部联结在一起。这套系统于2001年初正式引进，同年10月份在沃尔沃集团全面推广。这一招非常精明，因为沃尔沃物流公司看到，汽车全球物流运作过程中大量的原材料、半成品、零部件和产成品均承受着沉重的费用负担，大幅度降低成本是当务之急。同时客户对汽车物流提出越来越高的标准，迫切要求供应商随时提供有关订货情况和所需货物的实时信息。解决这些问题的关键因素，在于提供实物分销或者供应运作的信息，还有就是传递这种信息的能力。
目前全球物流管理信息正在替代实物资源，成为物流经济活动的重要资源。世界上的著名汽车生产厂商越来越重视数据处理、信息系统，并开始积极地在通信基础设施上进行投资。沃尔沃物流公司看到了这个趋势。
沃尔沃物流公司的配送应用信息系统A4D是一种全新的、覆盖面非常广泛的出口物流信息系统网站，从汽车生产流水线车间到交货地点，出口链上的所有部门和外商合伙人都能访问该网站的电子商贸平台，确保供应链的透明度。这套配送技术应用信息网络系统，是沃尔沃集团自己设计开发的。沃尔沃物流公司发现，用于汽车内销的软件在外面市场上容易找到，而专门用于汽车外销的电子信息系统软件则找不到，他们曾经试过与汽车外销物流要求类似的外销行业的网络软件，以及更加先进的自动化行业应用的信息系统软件，但是效果都不够理想，最后只好自己设计研制。
汽车的订货与供货是一个庞大的物流过程，提供一个从头到尾与客户保持紧密联系的解决方案，是提高物流效率的必要手段。
通过A4D信息系统和数字交换系统，沃尔沃物流公司不仅要与新老客户保持密切的联系，而且还要提供沃尔沃汽车从订货到交货的一条龙服务。在通常情况下，一些大型的汽车制造厂商会专门设立负责听取消费者投诉和提供售后服务的客户服务部，或者信息技术部门，但是沃尔沃汽车集团自从推出A4D信息网络和数字交换系统以后，所有的售后服务和消费者投诉的受理全部由网络信息系统解决，因为沃尔沃物流公司配送中心的总经理就是负责网络电子商贸应用系统的兼职总经理，消费者的投诉信息一到他的手里，他有权立即着手处理，从而让消费者得到最快的回应。
沃尔沃物流公司目前使用的A4D电子信息系统的商贸平台，是全球汽车制造行业中的第一台。该电子信息系统的性能主要包括：(1)确保向消费者提供精确的交货信息；(2)缩短汽车从订货到交货的时间；(3)为客户提供灵活、优先和便捷的交易操作；(4)能够同时进行沃尔沃品牌以及其他汽车品牌的交易；(5)降低管理成本、产品库存量和经营成本；(6)明确显示产品的详细情况，包括开始生产、完成生产和从订货到交货的时间、物流配送操作和周边成本以及交货时汽车的质量；(7)及时参与新产品的物流规划。例如，当沃尔沃汽车生产厂商设计出一种全新型号的沃尔沃汽车车身产品时，沃尔沃物流公司立即着手为这一新型沃尔沃汽车提前安排物流操作计划和运输规格。这方面的工作全部由沃尔沃物流公司完成。现在汽车消费者的主要注意点已经不在交货时间上，而是落在交货质量和汽车的销售成本上，对于汽车产品进行全程监视的A4D电子信息系统，可以有效地解决这个问题。
通过电子数字交换或者通过A4D系统互联网，可以对每辆汽车进行跟踪和监督，取得有关数据。这一套系统可以实际应用到客户订货合同中规定的每一项细节，把生产厂商提供的产品、客户的订货和市场销售系统有机地结合起来，使得汽车零售商能够通过A4D系统互联网络，清楚地了解新型汽车产品的信息。
与此同时，沃尔沃汽车集团的配送系统随时向承运人和其他有关运输公司提供信息。每当汽车零售商把客户的订单输入信息系统后，A4D网络系统立即开始计算出“交货许诺”，根据这个“许诺”，有关汽车从生产、装配、包装、运输一直到交货的每一步都可以安排好。沃尔沃汽车集团在A4D信息系统中设立的“前期程序”，把订单上每一辆汽车从生产点到交货点的路线都编制成信息，再把信息发给零售商或者销售商。如果有必要，该信息系统会自动调整交货时间。总而言之，沃尔沃汽车物流公司通过网络与多家承运人保持密切的联系，具有多种运输方式可供选择，有足够的能力优化组织交货。
由于现在沃尔沃汽车集团基本上都由网络信息系统指导，以产定销，生产的汽车数量、型号、内部装饰、配件，过去曾有过的库存积压的现象已经不复存在。
在过去的几年中，沃尔沃物流公司在联合承包和提供物流等方面积极发展与其他汽车生产厂商的合作，如美国的福特汽车公司，日本的陆虎(兰德罗孚)汽车公司，法国雷诺汽车公司和美国的麦克货车有限公司。但是沃尔沃物流公司本身并不拥有对外运输的承运工具，所有的对外运输车辆全部是租用的。因此，沃尔沃物流公司必须通过签订协议和合同，与远洋承运人的货运代理和其他运输公司的物流部门和运输部门保持密切的业务联系，随时通过他们提供运输服务，把出厂的沃尔沃汽车送到每一个汽车销售点。信息化的物流管理系统，无疑为沃尔沃良好监控与合作伙伴的业务联系提供了良好的基础。
结合案例，请回答以下问题：
第11题
下面哪一个是电子忠诚度的解释()。
A 指客户在特定销售商处停留时间长短或者重复购买某个品牌商品的次数。
B 指的是客户对于网络电子零售商、网络直销的制造商或是在线实施客户忠诚计划的企业的忠诚度。
C 为企业已经捕获并建立了纽带的消费者，提供具有意义，实质或价值的产品并获得销售利润。
D 伴随着销售的结束，但销售不是结束，企业希望延续和培养与消费者之间的关系，以便建立一个互利的良性循环。
