在会员的电话沟通中我们要注意语调要热忱委婉、语气要稳重自信、音量要适中（）

第1题

电话沟通中感染力的构成因素：言语45%，声音55%，因此要注重自己的语音语调等（）

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第2题

关于私聊的注意事项，以下正确的是（）

A.话题结束为家长/孩子方

B.私聊中要增加表情和符号

C.私聊中我们要一味服务好家长

D.私聊中要注意语音语调

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第3题

当店铺电话响起时，以下行为正确的是（）

A.使用标准用语您好，（品牌名+员工姓名）很高兴为您服务

B.在接电话的时候应尽量使用普通话

C.店铺之间调货或沟通事情，语调要平和，热心积极帮对方处理

D.可以使用店铺电话与其他店铺同事聊天

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第4题

是效应告诉我们我们在沟通中不要急于否定，在获取信息、了解对方的心态后，再说“可是”，做到因势利导。要注意的是在处理对方错误的谈话中，要注意（）

A.表示理解

B.表达同情

C.态度温和

D.提出建议

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第5题

俗话说：金无足赤，人无完人。在我们的沟通活动中，往往会发现部下的缺点和错误。当我们发现部下错误时，要及时地加以指正和批评，关键要注意方法是否得当。在批评部下时，我们应该注意：（)

A. 在批评部下时，如果只提他的短处而不提他的长处，他就会感到心理上的不平衡，感到委屈

B. 批评他人通常是比较严肃的事情，所以在批评的时候一定要客观具体，应该就事论事，要记住，我们批评他人，并不是批评对方本人，而是批评他的错误的行为，千万不要把对部下错误行为的批评扩大到了对部下本人的批评上

C. 每次的批评都应尽量在友好的气氛中结束，这样才能彻底解决问题

D. 以上说法都正确

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第6题

电话沟通中大部分的信息传递是通过()实现的。

A.措辞

B.语调

C.姿势

D.态度

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第7题

电话接待服务规范中描述正确的是（）

A.接听、拔打电话时，表情自然大方、语速得当，语调愉快亲切

B.使用普通话，吐字清楚，发音准确

C.态度诚恳、通话沟通内容抓住重点。客户表达时耐心聆听、不随意打断业主讲话，确认客户诉求、详细记录

D.通话结束后待对方挂机后方可放电话

E.可以使用方言进行服务

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第8题

因为在电话中我们无法看到客户的表情、举止，因此，电话沟通不适合推销或是说明复杂的产品。（)

因为在电话中我们无法看到客户的表情、举止，因此，电话沟通不适合推销或是说明复杂的产品。()

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第9题

医患沟通中言语形式的交流不包括A.语言简洁明确B.表达的内容要贴切C.语气语调要礼貌D.表达中可包

医患沟通中言语形式的交流不包括

A.语言简洁明确

B.表达的内容要贴切

C.语气语调要礼貌

D.表达中可包含暗示性语言

E.使用保护性语言，忌用伤害性语言

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第10题

服务人员在上门服务时，包括（）

A.装维人员在服务工作中要注重仪表、仪容、仪态和诧言、操作的规范

B.与客户谈话时必须站立，并保持合适的距离，语气温和耐心，处理问题时语气要婉转

C.与客户谈话时要精神集中，留心客人吩咐，不得漫不经心左顾右盼

D.与客户谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白，说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休，语调平稳、轻柔，速度适中

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第11题

我们与客户沟通时以下哪项因素传递了最大的信息量，占据55%（）

A.肢体语言

B.文字语言

C.语音语调

D.心理语言

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